Природна реакція більшості персоналу полягає в тому, щоб тікати якнайшвидше і наскільки вони можуть, коли клієнт входить, щоб подати скаргу. Це розумно, враховуючи, що більшість людей не люблять конфлікт, але це не допоможе вам чи вашій справі. Це просто служить для спокуси покупця піти і ніколи не повернутися. Співробітники можуть дотримуватися цих шести заходів, щоб гарантувати, що споживачі отримують хорошу резолюцію:
Слухати
Нехай клієнт розповість вам його історію. Уважно слухайте і зверніть увагу на те, що він говорить, включаючи те, як він це говорить, що він підкреслює і що він очікує. Зробіть очний контакт, щоб показати, що ви активно обробляєте його коментарі. Прослуховування показує, що ви дбаєте про те, що він має сказати.
Покладіть себе на місце клієнта
Емпатія - один з найпотужніших інструментів в арсеналі працівника. Ви, напевно, були на місці цього клієнта в якийсь час. Як ви відчуваєте? Показ емпатії розбиває стіни і встановлює зв’язок між вами та замовником.
Задавати питання
Задавати відповідні питання; Він встановлює діалог, на якому ви можете будувати, і показує, що вас хвилює. Не забудьте задати відкриті запитання, такі як: "Що знадобиться для вирішення цієї ситуації?" Також задайте питання, які дадуть вам однословні відповіді та надасть вам необроблену інформацію, а не почуття чи емоції. Ви можете запитати замовника, з ким він ще розмовляв і чи задоволений він чи ні.
Запропонуйте альтернативи
Отримавши інформацію від замовника, ви повинні обробити її та визначити способи, які призведуть до задовільного рішення. Пропонуйте варіанти, які, на вашу думку, сподобаються замовнику. Будьте готові до того, щоб замовник відкинув деякі з цих альтернатив і продовжувати рухатися вперед з іншими пропозиціями. Це може бути поверненням або заміною.
Вибачатися
Скажіть: `Я вибачте, навіть якщо ви несете відповідальність за проблему. Не покладіть провини на когось іншого. У будь -якому випадку, не потрапляйте в оборону, оскільки це лише посилить ситуацію. Не приймайте скаргу особисто. Вибачення за ситуацію переміщує зустріч від захоплення до рішень.
Вирішити проблему
Використовуйте те, що ви дізналися про ситуацію та замовника, готівку у всій гудвілі, яку ви створили, і повторно переробіть відповідні альтернативи для швидкого та ефективного вирішення проблеми. Як остаточний крок, надайте замовнику свою контактну інформацію та заохочуйте його зв’язатися з вами, якщо у нього є якісь питання або затяжні проблеми.
Коли ви будете спокійні та співчутливі під час роботи з розлюченими клієнтами, ви також будете впевнені та компетентні. Вашою метою повинно бути вирішити проблему та зберегти клієнта. Для вирішення проблеми може коштувати вашу компанію (помірну суму), але вартість цього клієнта може бути тисячами (за грошовою вартістю), тому окупність величезна.
Ці шість кроків для поводження з розлюченими клієнтами стільки ж стосуються створення себе, як і щодо вирішення скарги клієнтів. У процесі їх використання ви станете впевненішими, і ви вдосконалите свої навички обслуговування клієнтів, обидва вони високо цінуються в сьогоднішній робочій силі.
SUZHOU JH DISPLAY&EXHIBITION EQUIPMENT CO.,LTD